专业顾客投诉开云官网app下载安装手机版 (汇总15篇)

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专业顾客投诉开云官网app下载安装手机版 (汇总15篇)
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开云官网app下载安装手机版 是我们与他人分享经验和智慧的重要方式。为了写出完美的开云官网app下载安装手机版 ,我们可以先列出一份详细的观察记录和思考问题清单。以下是一些开云官网app下载安装手机版 的例子,希望能够给大家写作时的思路和表达方式提供一些借鉴。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇一

要把一个愤怒的客户,通过你的努力,变成你的忠诚客户,到处为你讲关于你的故事,其实卓越的投诉技巧是件很有成就感的工作。但现实中,我们很害怕客户投诉,投诉意味着,带着愤怒,带着埋怨,带着不公……总之带着大量的负面情绪到你面前。当我们没有经过专业的训练,凭借着我们的“本能”来处理问题,往往客户的负面情绪会带给自己,虽然你是一个职业化的人,但是久而久之你要不就辞职,要不家人很辛苦。

我曾问过一个做了很多年“客户投诉工作”的学员,她说她不会,能很好的处理客户的投诉。那我接着问,那你是否跟进过,“客户还会“二次投诉吗?”,“客户是否还会再来呢?”……是的,我们企业总期望客户不要投诉,客户只要现在不来找我就是。对于一个期望获得长期利润的企业来说,这样做是很短视的行为。而对于员工来说,何尝不是一种短视,相信企业很难给予提供良好的工作待遇与福利。

“真心被踢了一个皮球。

客户投诉时,内心来说期望值已经很低,仅仅是希望得到正常可享受的待遇,有时仅仅是期望如何能够有结果的答案。可是我们总会亮出:“这不是我们的原因。“你的问题要找谁谁处理。”曾调研一家军工做维护的客户的经理:“头痛哈,员工对问题的敏感性很低,本来是小事最后变成政治任务”。的确,客户的情绪影响不到你,你可以置身事外,结果呢——你被投诉了。

记得我给那个商家客服对话,她总会说,对不起,排队的人太多,请稍后。我想,本来我的事情就那么简单,看看今天最终也是网站客服花费不到2小时。可是中间,就是把客户当皮球,我与客服沟通了三次,大家数学好,当问题不解决,客户第二次,第三次的投诉,增加多少工作量哈,你不忙才怪。

所以:当你把顾客置身公司之外的时候,很有可能带来二次,三次投诉,更糟糕你也将被卷入投诉事件中。

当你把顾客当做皮球,那么事情很多时候小事化大,大事化不可解决。大家一定听过一个银行顾客,把100元分成1角存入自己的账户。看看,千万别人为客户缺乏专业知识,千万别小看客户的创造力。

所以,接受过系统的客户投诉技巧培训的企业,不仅可以降低客户的投诉率,更可以提高员工工作的成就感,甚至可以提升企业的利润。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇二

任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量,商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题,改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。

以诚相待是我们的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。

顾客的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。

前提下,侃侃而谈,将自己的概念,处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。

1、有效倾听,接受批评;

2、换位思考,理解同情;

3、巧妙道歉,平息不满;

4、调查分析,提出方案;

5、执行方案,再次道歉;

6、深刻检讨,总结经验;

在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不能争论或辩护,在顾客的角度看问题。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇三

作为一名服务员,每天都会面对各种各样的顾客,有开心满意的,也有抱怨不满的。而当自己被顾客投诉时,我们应该如何处理呢?以下是我对此的一些开云官网app下载安装手机版 。

首先,作为一名服务员,我们要保持专业的工作态度。无论是遇到善意的指导还是不满的投诉,我们都要以积极的态度去面对。当顾客投诉时,我们要冷静下来,倾听顾客的意见,并当场道歉。无论是不是自己的过失,首先要抱歉,然后再解释问题的原因。这样既能表达出自己的真诚,也能平息顾客的不满情绪,为后续的工作做好铺垫。

其次,要做好事前的准备工作。我们要提前了解自己所从事行业的规章制度和服务流程,熟悉工作中可能遇到的问题和应对方法。通过不断学习和提高,提前做好应对的准备,可以在遇到问题时更加镇定从容。同时,要善于沟通和倾听顾客的需求。只有真正理解了顾客的诉求,才能更好地为他们提供服务。

第三,要对自己的工作负责。在被顾客投诉后,我们要及时总结问题,反思自己的工作中存在的不足之处。是否工作不够细致,或者是态度不够友好,这些都是我们需要深入反思和改正的地方。同时,我们要积极主动与同事交流、互帮互助,借鉴其他员工的经验和做法。从别人的成功和失败中吸取经验教训,不断提高自己的职业素养和专业水平。

第四,要保持积极的心态。面对投诉,我们不能感到气馁和自卑,更不能抱怨。投诉是对我们工作的一种反馈,是一种机会和动力。我们应该把心态调整好,从投诉中寻找改进的方向,不断完善自己的服务能力。同时,要保持良好的心理状态,不把投诉问题放在心上,保持积极的工作态度,继续为顾客提供优质的服务。

最后,要学会与顾客进行有效的沟通。在处理投诉时,我们要尽量站在顾客的角度去思考问题,先解决顾客的情绪,再解决问题本身。我们要耐心倾听,虚心接受顾客的意见和建议,不要轻易给出否定的回答。在解决问题时,我们要综合各方面的因素,找到一个双方都能接受的解决方案。并且,在问题得到解决后,我们要与顾客保持联系,及时跟进,确保问题不再重复出现。

总之,作为一名服务员,被顾客投诉是不可避免的,但我们要以积极的态度去面对。无论遇到什么样的问题和投诉,我们都要保持专业、负责、积极的工作态度。通过事前的准备和不断的反思总结,不断提高自己的服务水平。并且,我们要保持良好的心态,善于沟通,与顾客建立良好的关系,为他们提供优质的服务。只有这样,我们才能在服务行业中获得成功,为顾客提供更好的体验。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇四

顾客投诉处理是商业活动中不可避免的挑战和机遇。对于企业而言,处理投诉不仅意味着解决问题,更是提升服务和品牌形象的重要机会。近些年,我在工作中积累了一些处理顾客投诉的开云官网app下载安装手机版 ,下面将在五个方面进行阐述。

段落二:平和心态

在处理顾客投诉时,平和的心态非常重要。首先要理解,顾客投诉本身并不是一种攻击或者批评,而是一种沟通方式,是顾客为解决问题和提升服务做出的一种反馈。企业人员如果对顾客投诉产生情绪化的反应,往往会让问题更加严重。因此,在处理顾客投诉时,应该始终保持平和的心态,倾听顾客的反馈和需求,以便快速解决问题。

段落三:及时响应

及时响应是处理顾客投诉的关键。如果顾客投诉得不到及时的回应,很可能会失去顾客的信任和忠诚度。因此,企业应该建立一套完善的投诉管理机制,确保及时的反馈和解决投诉。在进行顾客投诉处理时,要尽可能地在第一时间响应,及时安抚顾客的情绪,避免投诉问题扩大。

段落四:积极主动

处理顾客投诉,并不是简单的回应和解决问题。作为企业的代表,我们应该积极主动地调查和分析投诉背后的原因,寻找改进和提升服务的机会。通过积极主动地分析和改进,我们可以避免同样的投诉问题再次发生,提升企业的服务和品牌形象。

段落五:关怀服务

关怀服务是企业服务的出发点和落脚点。在处理顾客投诉时,我们不仅要解决问题,更要考虑到顾客的个性需求。通过关怀服务,我们可以将顾客的投诉转化为一种服务机会,提供更加贴近顾客需求的服务,增强顾客的满意度和忠诚度。

结论:

综上所述,处理顾客投诉不仅意味着解决问题,更是提升服务和品牌形象的重要机会。在处理顾客投诉时,应该保持平和心态,及时响应,积极主动,实现关怀服务。只有在不断学习和实践中,不断优化和提升服务,企业才能更好地满足顾客的需求,提升服务品质和竞争力。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇五

在服务行业工作中,我们难免会遇到顾客的投诉。作为服务提供者,每一次投诉都是对我们工作的一种质疑和挑战。然而,恰如其名,投诉也是顾客对我们的关注和期待。通过总结自己被投诉的经历,我领悟到了一些重要的心得与体会,以此与大家分享。

首先,保持冷静和客观是处理投诉的关键。面对投诉时,我们常常会感到受伤和愤怒,但这种情绪反应并不利于问题的解决。相反,我们应该保持冷静并客观地分析问题的原因和可能解决的方法。只有在冷静的状态下,我们才能更好地沟通和理解顾客的需求,为他们提供满意的解决方案。

其次,倾听和关注顾客的意见是解决投诉的关键。当顾客对我们的服务表示不满意时,我们首先需要做的是倾听他们的意见和抱怨。这样不仅能让顾客感到被重视,也能帮助我们更好地理解他们的需求。我们应该坚持站在顾客的角度思考问题,并认真考虑他们提出的建议和意见,及时进行改善和调整。

第三,保持积极的心态和耐心是解决投诉的关键。投诉处理往往需要耐心和时间。有时解决问题可能需要与顾客进行多次沟通和协商,甚至需要多方参与和协助。在这个过程中,我们应该保持积极的心态和耐心,并相信问题一定会得到解决。我们要相信自己的能力和团队的力量,坚持解决问题的努力,不放弃,直到最终让顾客满意。

第四,及时反馈和跟进是解决投诉的关键。在处理投诉时,我们要记住及时向相关部门或领导汇报并跟进解决方案的进展。只有及时反馈和跟进,才能让顾客感到我们对他们的关注和承诺。如果问题无法在短时间内解决,我们也应该向顾客说明进展情况,并给出预计的解决时间。这样不仅能够减少顾客的不满和焦虑,也能展示我们的专业和负责任的态度。

最后,总结经验并不断改进是解决投诉的关键。投诉是一种反馈,它告诉我们哪些方面需要改进和加强。因此,我们要从每一次投诉中吸取经验教训,并不断改进自己的服务质量和专业水平。我们可以与同事和领导进行交流和分享,寻求他们的建议与意见。通过不断学习和提升,我们可以避免同样的问题再次出现,提升自己的工作能力和满意度。

通过总结以上的开云官网app下载安装手机版 ,我深刻认识到能够巧妙处理投诉并不仅仅是为了回应顾客的需求,更是对于自己工作的一个提升和成长机会。只有通过不断总结和改进,我们才能更好地服务顾客,提升自己的专业能力。我相信,以正确的心态和方法去面对投诉,我们一定能够成为优秀的服务提供者。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇六

任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量,商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题,改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。

一,以诚相待,但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。

二,客观分析,但不可轻下结论

顾客的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三,适度灵活

在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。

四,分清主次,有的放矢

在处理投诉时,宜粗不宜细雨,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静,不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念,处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。

对于顾客投诉,可以采取如下步骤和方法:

1,有效倾听,接受批评;

2,换位思考,理解同情;

3,巧妙道歉,平息不满;

4,调查分析,提出方案;

5,执行方案,再次道歉;

6,深刻检讨,总结经验;

在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不能争论或辩护,丫在顾客的角度看问题。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇七

第一段:引入投诉顾客心得的重要性和现实意义(背景介绍)

投诉是一个现代社会中常见的现象,它既是对产品或服务不满的表达,也是顾客权益意识增强的体现。每个人都可能成为一名投诉顾客,从中我们得到的经验和教训是宝贵的。本文将详细讨论投诉顾客的开云官网app下载安装手机版 ,并探讨如何成为一个有建设性的投诉顾客。

第二段:投诉顾客的开云官网app下载安装手机版 (思路1)

作为一个投诉顾客,我们首先要意识到我们的权益受到了侵犯,我们有权要求得到满意的解决方案。然后,我们需要保持冷静和理性,以确保我们的言行不过激,且有效果。在和对方沟通时,我们要清楚表达自己的问题,并提供相关的证据。此外,我们需注意语气的把控,保持礼貌和尊重,这有助于增加我们的信任度。

第三段:投诉顾客的开云官网app下载安装手机版 (思路2)

投诉过程中,我们需要注意时间的把握。时间在投诉中具有重要意义,我们要合理安排时间,尽快提出投诉,以防止问题进一步恶化。与此同时,我们也要有耐心,尤其是在处理投诉过程中可能会出现的耗时长和进展缓慢的情况下。我们要时刻关注自己的投诉进展,确保能及时跟进,并催促对方做出回应和解决方案。

第四段:成功案例的分析和总结(思路1 + 思路2)

成功的投诉案例是很有价值的借鉴对象,我们可以从中学习到很多实用的技巧。例如,有些成功的投诉顾客选择了途径多样化的投诉方式,不仅仅是口头的投诉,也包括书面或在线投诉。这样做有助于增加投诉的正式性和可追踪性,对于投诉结果的交流和记录都有帮助。此外,成功的投诉案例还告诉我们要善于寻求帮助,例如可以咨询消费者协会等相关机构的意见和帮助。

第五段:如何成为一个有建设性的投诉顾客(总结)

作为一个有建设性的投诉顾客,我们需要保持良好的心态,即使在遭遇困难和挫折时也要保持乐观和自信。我们要具备与人沟通的能力,可以通过有效的沟通达成共识和解决问题。同时,我们要提高自己的知识水平,了解相关法律和规定,以便在投诉过程中保护自己的权益。最后,我们还可以通过分享我们的投诉经历和心得,帮助其他人更好地处理投诉问题。

总结:作为一个投诉顾客,我们需要保持理性、冷静和耐心,合理安排时间,并学习成功的投诉案例来提高自己的投诉技巧。通过成为一个有建设性的投诉顾客,我们不仅可以维护自己的权益,还可以推动服务质量的提升,并为其他人提供帮助。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇八

投诉,是一种正当维权的方式,是我们获得提升和改善服务质量的途径。然而,很多人投诉方式不当或者是失去了耐心。虽然投诉的目的是为了解决问题,但在投诉中也是需要注意方式和方法的,这是一个需要积累的过程。在此,笔者将结合自身的经验,总结投诉的开云官网app下载安装手机版 ,分享给大家。

第二段:投诉前的准备

在投诉前,我们需要对投诉对象进行了解,包括姓名、职位、工作单位等。同时,还要准备好付款凭证、合同文件、广告宣传资料等有关证据,以便在投诉的时候能够证明和说明问题的确存在。注意,这些准备工作都应该提前完成,避免在投诉时出现拖延和遗漏。

第三段:投诉时的技巧

当我们投诉时,一定要注意语气和措辞,即使是非常生气或愤怒,也不能用过激的话语或动作,避免造成不必要的冲突。投诉的语气应该是坚定有力,但是不失礼貌和尊重。此外,在投诉时要详细地陈述问题,并给对方一定的时候进行反应和解决。

第四段:投诉后的跟进

完成投诉并不意味着问题得到解决,我们还需要对投诉后的处理情况进行跟进。首先,我们需要确认对方是否已经收到我们的投诉,并要求对方在规定时间内解决问题。如果在规定时间内没有得到回应,我们需要再次跟进,并向相应的机构申请帮助。

第五段:投诉后的评价与反思

投诉结束后,我们需要对投诉的结果进行评价和反思。首先,我们要对成功解决的问题表示感谢和赞赏。其次,我们还需要对投诉的形式和过程进行反思,包括是否处理得当,自己是否表述清楚等问题。通过不断的评价和反思,我们能够更好地掌握投诉的技巧和规律,实现更好的维权和服务。

结语

总而言之,投诉是一种正当合理的维权方式,但在投诉过程中也需要注意方法和技巧。只有在合理的投诉形式和过程中,我们才能够得到最好的维权效果,并且保护我们自己的利益。让我们一起努力,不断提高自己的维权技巧,为我们的生活增添更多美好和幸福。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇九

《顾客投诉服务标准》:对违反标准要求的,严格按照公司的考核管理办法执行。

《顾客投诉服务标准》:全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。

二.问清楚待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的'投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五.记清楚处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望,请告诉我16对不起,请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗?19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉,让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的!31您的需求就是我的职责32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少嗦,快点讲5你管不着(你少管闲事)6喂,叫你呢7不关我的事8急什么,还没上班呢9找别人去,我管不着10墙上贴着,自己看11就你急,怎么不早来12给你讲过几遍了,怎么还拎不清13急什么,没看我正忙着吗?14你能怎么样(你看着办)15没看快下班了吗,早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我,我问谁?19这事我管不了,你去找我们领导。20你这人是不是有毛病?21你这人真嗦。22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦?23有意见,找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么,等一下。26我就这种态度,怎么啦?27不是我管,我不晓得。28不知道,你问我,我问谁。29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇十

第一段:引言(160字)

在我们的日常生活中,投诉已经成为一种常见的现象。不论是在购买商品时出现问题,还是在享受服务时遇到困难,我们都有权利表达自己的不满。然而,作为顾客在投诉过程中如何正确表达自己的意见,成为了我们需要探讨的重要问题。

第二段:重视投诉的意义(240字)

投诉并非仅仅是发泄情绪,而是一种促使问题得到解决的方式。当我们遇到商品质量问题、服务失误或欺诈行为时,投诉是唯一能够引起注意并改善状况的途径。通过投诉,我们不仅可以让自己得到公正对待,还可以给商家提供改进的机会,提高整个行业的服务水平。因此,我们应该充分认识到投诉的重要性,并积极参与其中。

第三段:投诉的正确方式(320字)

在进行投诉时,我们需要注意方式和语气的把握。首先,我们要确保我们对问题的陈述清晰明确,提供足够的证据和细节,以便对方更好地理解我们的困难。其次,我们要保持理性和礼貌,避免情绪化的言辞或行为。这样的表达方式不仅更容易引起对方的重视,还有助于保持良好的沟通氛围。最后,我们要合理地期望结果,不要过度追求个人利益,而是希望通过投诉促进问题的解决和行业的进步。

第四段:投诉所需的耐心与恒心(240字)

投诉并非一蹴而就的过程,往往需要我们的耐心。有时,解决问题可能需要一定的时间,我们必须保持良好的心态,不断跟进投诉进展,确保我们的诉求得到妥善处理。此外,我们还需要保持恒心。投诉可能遇到各种阻力,但我们不能轻易放弃。只有坚持下去,才能最终获得公正的待遇。

第五段:反思与总结(240字)

通过投诉,我们不仅可以促进问题的解决,还可以提高自己的沟通能力和解决问题的能力。在投诉过程中,我们需要反思自己在沟通中的不足之处,并不断改进。同时,我们也要总结自己的经验教训,为将来的投诉做好准备。投诉并非一次性的举动,而是需要我们不断学习和实践的技巧。

总结(120字)

投诉是一种重要的沟通方式,通过正确的投诉方式和正确的心态,我们可以更好地保护自己的权益,改善购物体验,提高服务水平。同时,通过投诉,我们也能够在沟通中提高自己的能力,促进问题的解决。因此,我们应该始终保持正确的态度,以积极的心态面对投诉,为自己和社会创造更好的环境。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇十一

顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题,因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉,而如果投诉处理不当,不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失,更会对饭店造成极坏的影响,产生不良的口碑效应。

我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度,缺乏统一、系统的投诉处理评估体系;不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉,但同类事件仍屡次出现;不少饭店的职责不明,各岗位不能相互配合或沟通不畅,员工没有主动处理投诉的权利,逐级上报,导致投诉处理不及时;解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够,失去了一批忠诚顾客。

有些顾客在向部门投诉无果后,投诉上至总经理、消协、或有关行政机关,甚至到人民法院起诉。

如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理。

二、顾客投诉管理循环链分析

投诉管理不应治标不治本,像消防员一样哪有火情就去哪灭火,而是应从“避免服务失误,争取第一次做对”的事前预防阶段开始,到平复顾客心情、接受确认投诉阶段,到快速行动、平息处理阶段,到反馈总结、向顾客学习阶段,再到事前预防阶段,前后阶段相互衔接,形成一个闭合的顾客投诉管理循环链,不断循环往复。

1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误

预防服务失误形成零缺陷文化,保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要。

虽然投诉不可能完全消除,但预防是关键。

饭店的目标是让每个顾客满意,寻找改善服务的方法,通过培训,让员工充分理解顾客利益对饭店的价值,做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务,尽可能减少顾客的不满,提高顾客忠诚度。

(1)管理层的三项措施。

管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上。

措施一,通过灌输饭店服务宗旨和服务理念,营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化,企业应鼓励顾客投诉,服务人员应正视投诉;措施二,注重提高员工的综合素质,有计划地对进行员工培训,提高员工凝聚力和满意度;措施三,要明确职责,合理分工,培养员工的责任心,适当授权,让不同层面的员工知道自己的工作权限,特别加强一线员工的授权力度,采取首问责任制,由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。

(2)服务人员的五项修炼。

服务人员要内外兼修,进行五项修炼。

修炼一,树立正确的服务理念,真心关注、关爱、关怀顾客;修炼二,善于揣摩顾客心理,学会察言观色;修炼三,磨练内功,塑造良好的专业素养;修炼四,苦练外功,注重外在形象、谈吐与举止,保持良好的修养;修炼五,努力进行服务创新,争取“第一次就把事情做对”,不给顾客投诉的机会。

2.接受确认阶段――平复顾客心情

(1)接受投诉。

如果投诉在服务传递过程中发生,要迅速受理,充分补救,绝不拖延;若投诉在服务完成后发生,要充分估计解决问题需要的时间。

投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回顾客的信任,赢得更多的忠诚顾客。

(2)倾听投诉。

投诉问题不论大小,都应耐心、冷静、仔细地倾听,表现出对客人的礼貌、尊重,给顾客一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,让客人慢慢平静下来,同时可以不断点头说:“嗯”,不要让顾客觉得是在敷衍他。

在倾听后,要充分的道歉,真诚地说:“对不起”。

顾客的对错并不重要,重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。

(3)记录确认。

在倾听的同时,要认真填写好投诉记录单。

写清客人投诉的要点、细节,并适时复述,感谢他们对饭店的关心与支持,以缓和客人情绪。

然后重复顾客叙述的情况,告诉顾客,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。

3.平息处理阶段――快速行动

(1)追本溯源,分析投诉原因、归纳投诉类型。

顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。

以饭店餐饮为例,硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当,所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间,如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍;没有给客人提供足够的菜式以供选择等等;软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位,如客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等。

根据分析不同类型的投诉,对顾客投诉的问题进行调查,找出原因。

如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题,饭店应立即派人到用餐现场了解情况。

(2)提出解决方案,并及时上报。

根据问题产生的原因,在充分征求顾客意见的基础上,提出合理可行的解决方案,并将解决方案告知顾客。

对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的,应及时上报有权处理的领导出面协商,不可遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应有情不报。

(3)快速解决。

授权顾客参与解决方案的制定,给顾客选择的机会。

对于顾客不能接受的处理方案,要通过谈判予以解决,直到最终达成解决方案,并将该方案付诸实施。

不管是退单、更换、补偿还是赔偿,饭店都应在第一时间完成,让顾客切实感受到饭店的诚意。

需征求领导意见的,要及时把方案及时告之客人,暂无法解决的或处理时间较长的,应向客人致歉,并说明处理的流程,时间跨度,并定时向客人报告工作进度,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。

4.反馈总结阶段――从投诉的顾客身上学习

(1)感谢顾客并跟踪服务。

感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉,让饭店有发现问题、了解到自身不足的`机会;让顾客知道饭店会努力改进工作,同时希望得到顾客对饭店的继续帮助和支持等四方面着手。

在答谢后,饭店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务,并通过e-mail、信函、登门拜访、电话把处理结果和进度及时向顾客反馈,并及时调查顾客的满意度。

(2)学习评估,防患于未然。

定期对顾客投诉问题进行总结评估,分析是组织内部结构的问题还是食物、服务的问题,并提出预防改进措施。

同时把评估及跟踪反馈的处理结果及措施纳入员工培训和内容中。

并可在每日例会上由主管告之提醒员工,引起注意。

若意义影响重大的,可临时召开员工大会传达,紧急培训。

5.循环链上必不可少的两个链条

(1)制定危机管理方案。

饭店食物中毒、人身伤害等具有重大影响的顾客投诉事件,往往对顾客身体和心理造成重大伤害,也会在社会上有很大负面影响,有损饭店形象和声誉。

如何化“危机”为“机遇”,饭店管理层应当及时启动危机管理方案,挽回饭店信誉,使损失降到最小。

首先,成立危机管理小组,制定应对危机的立场和统一口径。

其次,取得顾客的理解与支持。

利用一切手段取得顾客谅解,查明事件发生的具体原因,接受顾客所提出的解决方案,并可请受害的顾客担任饭店质量监督的形象大使,随时对饭店食物、服务质量进行监督。

可以给该顾客享有在饭店用餐优惠的待遇。

再者,可利用媒体赢得口碑。

遇到重大的投诉事件,要首先掌握报道的主动权,控制事态的发展。

可以召开记者招待会,把事件的真相、调查处理结果告知媒体,还可以请受害者到会发言。

另外,可积极参与公益活动,提升饭店美誉度。

与政府、行业协会、卫生监查部门、媒体建立友好关系,积极参与国内公益活动,改善和提升饭店的品牌形象。

(2)建立鼓励投诉机制。

建立顾客投诉受理中心,方便顾客传递他们的建议和投诉,明确处理投诉的程序,各部门的职责及经理、员工的权限,设定员工自主处理投诉的自由裁量范围,奖惩制度等。

可将顾客意见卡以展示牌的形式放于各醒目的位置,配备专门的免费投诉监督电话。

改进饭店投诉收集程序,在饭店的各楼层服务台建立捕获投诉信息分理处,将投诉、建议或问询汇聚到一个收集点,归类和分析;有条件的饭店可建立方便顾客投诉的技术支持系统,如顾客投诉管理的计算机系统,可有助于各楼层分理处更方便快捷进行信息沟通,将顾客投诉信息传递到受理中心,方便分类、汇总、评估,加快饭店处理投诉的效率。

对不愿意提出投诉的顾客进行调查。

可采用个别询问或电话访问的形式主动深入地挖掘某些顾客没有表达出来的意见或建议,以便深刻地了解投诉的特征,更好地解决顾客的投诉。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇十二

顾客投诉是服务行业中不可避免的问题,每一个企业都会面临投诉的情况。作为服务行业从业者,无论是在实习还是工作中,关注并解决顾客投诉是需要掌握的重要技能。在这篇文章中,我将分享一些自己在处理顾客投诉中所体会到的开云官网app下载安装手机版 。

第二段:态度决定成败

处理顾客投诉的第一步,就是要采取正确的态度。在处理投诉时,我们需要全身心地投入并倾听顾客的声音,而不是随意做出否定或不耐烦的回应。我们的目标是让顾客感到被重视和被尊重,让他们感到我们真诚地关心问题并寻求解决方案。在处理投诉时,态度决定成败。

第三段:倾听诉求

在倾听顾客抱怨不满的同时,我们也需要非常仔细地分析他们的诉求。顾客希望我们能够理解他们的问题并提供一个解决方案。如果我们没有足够的经验或知识来解决问题,我们应该诚实地告诉顾客我们将与同事或经理合作寻找解决方案,并在一定时间内做出回应。这种开放式的沟通方式可以使顾客感到我们真正地尝试着解决问题,并在可能的情况下还可以为企业争取客户的忠诚度。

第四段:合理化

如果我们自信能够解决顾客的问题,我们就应该与顾客进行积极协商,制定解决方案并逐步实施。然而,如果一些问题的解决方案很难达成一致意见,我们就需要尝试一定程度的合理化。这意味着,我们需要向顾客说明我们无法满足他们每一个诉求,但同时也需要向他们说明产品和服务的特点,并在相应的范围内提供最好的解决方案。这种方法可以留住客户和企业的利润,并保持整体合作点面的正常运行。

第五段:总结

顾客投诉是一种必然的现象,处理好投诉对所有企业来说都是非常关键的。然而,处理投诉并不是一件容易的事情。我们需要采取正确的态度、全身心地倾听客户的抱怨和诉求、提供有创意的解决方案,并在需要的时候进行一定的合理化。信任和专业是在处理投诉过程中最重要的优点,只有我们具备这两个条件,才能在自己服务行业中赢得一个美好的未来。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇十三

投诉是顾客对不满意服务的表达,顾客的投诉可以帮助企业了解问题所在,改进服务质量。然而,很多人对投诉顾客持怀疑态度,认为他们无理取闹或者好吵好闹。实际上,我们应该理解投诉顾客开云官网app下载安装手机版 ,在接受顾客投诉时诚恳对待,客观分析,能够从中获取宝贵的经验和反馈信息,帮助公司提升服务水平。

第二段:了解顾客投诉的原因是改进服务质量的关键

投诉是顾客对企业的期望与实际服务产生差距的结果。只有了解投诉的原因,我们才能找到改进服务质量的突破口。顾客投诉开云官网app下载安装手机版 告诉我们,有效的沟通和解决问题是关键。企业应该积极倾听顾客的意见和建议,尽快解决问题,并及时反馈结果。同时,要严肃对待投诉信息,开展根本性调查,找出问题的根源,从而避免类似问题再次发生。

第三段:顾客投诉开云官网app下载安装手机版 可以帮助公司改进服务流程

投诉顾客的意见和建议可以帮助公司发现服务流程存在的问题。顾客投诉开云官网app下载安装手机版 告诉我们,服务过程中可能存在的不合理规定、冗长的办理流程、信息沟通不畅等问题。通过倾听顾客的建议,企业可以及时调整服务流程,提高效率和满意度。投诉顾客还能为企业提供创新和改进的灵感,激发公司内部的讨论和思考,增强服务水平。

第四段:顾客投诉开云官网app下载安装手机版 有助于增强员工的服务意识

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 也为公司塑造了良好的服务文化,增强了员工的服务意识。投诉顾客的体验告诉我们,无论是产品质量、技术能力还是服务态度,都需要员工不断提升自己,主动关注顾客需求。企业应该加强培训,提高员工的服务意识和专业素养,让每一位员工都意识到顾客满意度的重要性。通过投诉顾客开云官网app下载安装手机版 的反馈,员工可以认识到自身的不足,从而不断改进,提升服务质量。

第五段:善待投诉顾客是保持竞争力的重要策略

投诉顾客开云官网app下载安装手机版 对于保持竞争力具有重要意义。在竞争激烈的市场中,顾客的选择权越来越大。一位不满意的顾客可以通过各种渠道向其他顾客传播负面信息,对企业形象造成损害。而一位满意的投诉顾客可以成为企业的忠实用户,并向其他人推荐。因此,善待投诉顾客成为了企业维护竞争优势的重要策略。尽可能地满足顾客的需求,通过有效的投诉处理,提升顾客满意度,树立良好企业形象。

总结:投诉顾客开云官网app下载安装手机版 是企业改进服务质量的重要反馈渠道,它为我们提供了改进服务质量的机会。顾客的投诉不应该被忽视,而应该以积极的态度迎接,并从中吸取经验和教训。只有善于倾听、了解和解决顾客的问题,才能不断提升企业的服务水平,并在激烈的市场竞争中保持竞争力。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇十四

观念的定义:观念或思维模式是我们看待世界的方法,不是通过视觉来看,而是从感觉,理解和解释的角度来看,它影响着我们的想法,感受和行为。观念的转变需要能力,需要耐心,不断学习和聆听意见。

(1)诚实和正直

一个人的成功,15%取决于专业技能,85%取决于人的态度。

态度决定一个人的高度,是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。在投诉处理中的作用,诚实正直=信任=良好的合作与沟通。

(2)避免“信任的障碍”

诚实和正直不能像水龙头,随意开关,必须始终如一。诚实和正直的形象不是一天两天或一两件事就可以建立起来的;而不好的形象只需要一时的大意。

时间的限制会干扰你正确的对待他人的问题,关心或需要。人有光环心里和就近心理,很多错误的观念也和正确的经验一样随着时间产生。过去曾被你所信任的人“伤害”过。

这是个信用危机的时代,你想要出卖信用也没人买,因为购买你的信用的代价实在太大。不如,减少叫嚷,多做些让人信服的事,持久以恒!

(3)积极主动

消积被动的人常常被他们的生理状况或社会环境影响。

(4)善于运用语言

积极主动的语言:试试看有没有别的办法;我可以选择不同的做法;我可以控制自己的情绪;我可以想出有效的表达方式;我能选择恰当的回应;我选择/我情愿/我打算……。

消极被动的语言:我已无能为力;我就是这样一个人;他使我怒不可遏;他们不会接受的;我被迫……;我不能……;我必须……;如果……。

(5)考虑自尊心的影响

什么是自尊心?自尊是一个人自我价值的切身感受,没有自尊就等于没有冒险精神,没有进步。自尊是尊重的基础,顾客和我们都有自尊心。

建立他人自尊:认同他人的好点子;树立一个正面的榜样;真诚关心。

2.处理投诉遵循的原则

(1)避免急于打断:认真听取顾客投诉,不急急忙忙打断他的话;

(2)问问题:认真诚肯地询问顾客的问题和投诉;

(3)总是提出立即行动!不要许诺,只要实际行动;

(4)留心聆听:用心听取顾客的意见,表现出自己真心实意地站在顾客一方;

(5)认同此人的情绪:同情和同意投诉顾客的情绪和感受,拉近与的距离;

(6)接受其他人的意见:听取各方面的意见以求完美的解决;

(7)避免非难或对他们的非难做出反应。

顾客投诉开云官网app下载安装手机版 篇十五

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

第一步.:热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。

第二步:倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。

第三步:道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。

第四步:分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。

对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。

对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。

顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉!

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